La logística inversa

La logística inversa

Cuando alguien piensa en crear una tienda on-line, se imagina la parte bonita, la venta desde su empresa (oficina o casa) a cualquier lugar del mundo, el problema es cuando no se piensa en el hermano malo, las devoluciones de producto, que vienen de cualquier lugar del mundo y regresan al origen de la empresa.

Os enumero alguno de los tipos de devoluciones que un e-commerce se puede encontrar:

1. Las devoluciones de mensajería: Son las que se producen porque no se le ha entregado el producto al cliente. En la mayoría de los casos se producen discrepancias entre lo que alega el mensajero, yo fui y el cliente no estaba en casa y lo que dice el cliente yo estuve todo el día en casa y nadie apareció por aquí. En estos casos, el producto suele volver al lugar de donde salió y ese producto normalmente, aunque no siempre, puede volver a stock porque no ha sido manipulado por el cliente, exceptuando los productos de higiene o salud que al haber perdido el contacto con el producto, tienen que desecharse y no se pueden volver a vender. En este caso, no se puede reclamar a la mensajería los costes del envío de devolución, por no saber exactamente quien es el responsable de dicha devolución, el mensajero o el cliente. En el caso de un producto que no tuviera las clausulas de salud e higiene, el vendedor debería asumir:


  1. El coste del envío.
  2. El coste de devolución (muchas veces superior al coste del envío).
  3. El reembolso del precio del producto al cliente o nuevo envío del producto, con lo que se incurriría en un nuevo gasto de envío, y otra posible devolución.
  4. El coste de imagen, (quejas y reclamaciones en redes sociales) lo que acarrea perdida de nuevas ventas futuras.
  5. El coste de manipulación y análisis de producto, el peritaje. Es el posible coste que se genera para comprobar por parte del almacén que el producto esta en condiciones de volver a stock.
  6. El coste de almacén, si el producto entra en el almacén, ocupa un espacio y eso conlleva un coste, hasta la salida de un producto del mismo tipo.

Si el producto tuviera características de higiene o salud, como por ejemplo los alimentos, esos productos se deben eliminar, y no entrarían en stock, con lo cual nos ahorraríamos el coste de almacén, pero perderíamos el valor del producto.


2. La devolución por desistimiento: esta devolución se produce porque el cliente ha recibido el producto, lo ha abierto, y dentro de los primeros catorce días, ha solicitado la devolución por que no es lo que esperaba. El producto esta bien, pero el cliente no esta contento con la compra realizada y la quiere devolver. En este caso los productos con características especiales por higiene o salud, si se abren, no se pueden devolver por desistimiento, a no ser que se haya generado un DOA (punto 3). En este caso el vendedor debe asumir los costes de: envío, reembolso,de manipulación y análisis y de almacén, pero no esta obligado a asumir los costes de devolución.

3. El Término D.O.A. es también la unión de las siglas inglesas: Death On Arrival, y que significa “Muerto al llegar”. Este término se aplica a productos que tienen defectos de fábrica y nunca llegaron a funcionar. Al ser un producto defectuoso dentro de los primeros 14 días, el vendedor debería reclamar al proveedor todos los costes en los que incurre, como los costes envío, devolución, reembolso o sustitución,de manipulación y análisis y de almacén, pero no esta obligado a asumir los costes de devolución.

4. Devolución por producto defectuoso: estas devoluciones se originan después de los 14 días de plazo de desistimiento, en estos casos, el vendedor, es el principal responsable de las garantías con el cliente, estas garantías siempre podrán ser mayores que las que ofrece el proveedor o fabricante, pero nunca menores. Las garantías son 3:

Reparación: el vendedor normalmente es quien asume el cargo de la recogida del producto y lo envía a un SAT (Servicio de atención técnica), que puede ser del proveedor o puede ser del vendedor, si es el último caso, el vendedor asume los costes de reparación y los costes de nuevo envío una vez arreglado el producto.

Sustitución: el vendedor recoge el producto, y le envía otro de sustitución al cliente. El que tiene estropeado el vendedor, tendrá que negociar con el proveedor si se lo devuelve y le hace el reembolso o si se lo arregla y lo mete en stock como producto de segunda mano.

Reembolso: Se recoge el producto del cliente y se le abona el dinero pagado por el producto. El que tiene estropeado el vendedor, tendrá que negociar con el proveedor si se lo devuelve y le hace el reembolso o si se lo arregla y lo mete en stock como producto de segunda mano.

Muchos vendedores on-line, no saben calcular bien los costes en los que incurren con cada devolución, lo que les machaca los margenes comerciales y eso conlleva perdidas en la empresa.

Es muy importante para el vendedor ofrecer las mismas garantías que los proveedores o exigir mejores garantías a los proveedores de las que ofrecemos a los clientes, porque si lo hacemos al contrario podemos encontrarnos con mucho productos sin garantías en el almacén, que generan costes de reparación, almacén y manipulación.

Hay que controlar muy bien la inversa, y que el almacén tenga perfectamente controlado donde están todos los productos de devoluciones, sabiendo identificar de que proveedor es.

Este lado oscuro del e-commerce, es uno de los puntos principales que hay que tener en cuenta para el buen funcionamiento de la empresa. Si desde un principio no se calculan al alza los costes en los que vamos a incurrir, lo más probable es que nos estrellemos y la empresa se hunda si no resolvemos eso a tiempo.


Ignacio Martínez Gomá